كيفية إنشاء استراتيجية إشراك عملاء قوية وفعالة؟ 

زيادة الوعي في وقتنا الحالي تعني أن العملاء أصبحوا يتوقعون المزيد من الشركات، حيث أدى انتشار الإنترنت إلى إحداث تغيير كبير في طريقة العمل، فلم تعد المنافسة بين الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات مماثلة. 

 بدلاً من ذلك، أصبحت المنافسة الآن مع كل تفاعل تجاري يقوم به عملاؤك، كما أشار دان جينجيس، وهو خبير في تجربة العملاء، مؤلف، ومتحدث صوتي. 

هذا يعني أنه إلى جانب التميز من حيث جودة المنتج / الخدمة، تحتاج أيضاً إلى التأكد من أن كل تفاعل أو تجربة لعملائك مع عملك يضع معياراً جديداً. 

ما هي مشاركة العملاء "customer engagement" ولماذا اكتسبت هذه الأهمية؟ 
 

إشراك أو مشاركة العملاء هي عملية رعاية وتوجيه استباقية أو تفاعلية لعملائك المحتملين وعملائك الحاليين طوال دورة حياة العميل باستخدام قنوات مختلفة، كل ذلك مع ضمان توفير البراند للتجربة الإيجابية باستمرار. 

تعد مشاركة العملاء أو مشاركة المستخدم أمراً بالغ الأهمية لاستدامة الأعمال حيث أن اقتصاد اليوم يركز على العملاء، كما أن  من عادة العملاء يتحدثوا عن التجربة التي يتمتعون بها من قبل الشركات، و يثق الناس في مراجعات أصدقائهم وعائلاتهم والمؤثرين من حولهم والخبراء في كافة المجالات، و خاصة في عالم تنتشر فيه الدعاية السلبية بشكل أسرع من الإيجابية، يمكن لإستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك أن تؤدي فعلياً إلى كسر عملك. 

لن يساعدك نموذج إشراك العملاء الصحيح عند تنفيذه بشكل جيد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فقط، بل و يمنحك المزيد من الإيرادات بتكلفة أقل، بالإضافة إلى أنه يمنحك عملاء جدد دون أي جهد إضافي.  

إضافةً إلى ذلك، تمنحك مشاركة العملاء طوال رحلة العميل نظرة ثاقبة قيمة ومحدثة حول ما يشعر به عملائك المحتملين والعملاء حول البراند الخاص بك، وستعرف ما يحتاجون إليه بشكل أوسع، حتى تتمكن من توفير وتحسين كل ما يحتاجه عملائك باستمرار. 

 يجب أن ظل العملاء المتفاعلين على اطلاع دائم بالمنتج أو العلامة التجارية، حتى لا تضطر إلى إلقاء نفس التحديثات بشكل متكرر في الهواء على أمل جذب انتباههم. 
 

ما هي استراتيجية إشراك العملاء؟ 

الآن بعد أن عرفنا ما هو معنى إشراك العملاء وأهميته في وقتنا الحالي، فلنلقِ نظرة على استراتيجية إشراك العملاء. 

استراتيجية إشراك العملاء هي خطة عمل تتضمن تفاعلات في الوقت المناسب مع العملاء لجذب انتباههم، وابقائهم مهتمين بعلامتك التجارية، والتأكد من حصولهم على أفضل تجربة ممكنة. 

ما هي العناصر الأساسية لاستراتيجية إشراك عملاء صلبة وقوية؟ 

قبل الشروع في بناء عملية إشراك العملاء، من الضروري معرفة العناصر الأساسية لضمان نجاح هذه العملية ، والعناصر هي: 

• الغرض 
• مركزية العملاء 
• القيمة المضافة لكل تفاعل 
• التوافق مع قيم علامتك التجارية 
• إضفاء الطابع الشخصي 
• قنوات اتصال متعددة يسهل الوصول إليها 
• الاستباقية 
• مؤشرات أداء رئيسية محددة بوضوح وقابلة للقياس 
• معنويات الموظف 

كيف يمكنك بناء إستراتيجية إشراك عملاء فعالة؟ 

لا توجد استراتيجية واحدة مشتركة لإشراك العملاء، فما يصلح بشكل مثالي لمشروع ما، ليس بالضرورة أن يناسب مشروع أخر. كل ما عليك فعله هو التعامل مع تفاعل العملاء مع فكرة منح عملائك أفضل تجربة ممكنة في كل مرة وتقليص الفجوات بين توقعاتهم وخبراتهم. 

فيما يلي نهج تدريجي يمكن أن يساعدك في بناء عملية تفاعل وإشراك العملاء، مناسبة لك ولعملائك: 

1. يجب عليك فهم عملائك، شخصيتهم، عادات الشراء الخاصة بهم، تفضيلاتهم، معدل الإنفاق النموذجي الخاص بهم، بالإضافة إلى كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية. 
2. تأكد من أنك تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. 
3. يجب عليك فهم مشاعرهم تجاه علامتك التجارية وما تمثله. 
4. قم بعرض صورة العلامة التجارية المناسبة لجمهورك وقم بإنشاء اتصال حقيقي معهم. 
5. أحرص دائماً على عرض الجانب الإنساني والأخلاقي لعلامتك التجارية حيث يفضل العملاء العلامات التجارية التي تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة. 
6. تأكد من الاتساق بين هوية علامتك التجارية والقيمة التي تقدمها وتجربة العميل. 
7. قم بجعل عملية جذب العميل أمراً سهلاً وممتعاً. 
8. قم بالبحث عن المشاكل التي تواجه العميل وقم بحلها. 
9. حافظ دائماً على خط الاتصال بين عملك والعملاء/ العملاء المحتملين مفتوحاً وثابتاً عبر القنوات والأجهزة. 
10. تواصل بشكل استباقي للحصول على تعليقات من عملائك، حيث أن هناك فئة من العملاء ممن لا يحبذون التحدث عن مخاوفهم أو مشاكلهم، كل ما عليك فعله هو المبادرة والسؤال. 
11. راقب بانتظام الحديث على وسائل التواصل الاجتماعي حول علامتك التجارية، واستفد من الإيجابيات، وحاول السيطرة على الضرر الناجم عن الأخبار / المراجعات السلبية. 
12. قم بتحسين التواصل ومشاركة البيانات بين فرقك الداخلية بحيث يكون لديهم جميعاً نفس القدر من المعرفة بالعميل وبالتالي يحصل عملائك على تجربة متسقة وثابتة. 
13. تأكد من أن جميع موظفيك يؤمنون برؤية علامتك التجارية ورسالتها وأنهم متحمسون لعملك. 
14. قم بقياس نتائجك وكرر استراتيجية إشراك المستخدم الخاصة بك بانتظام. 

أفضل استراتيجيات إشراك العملاء التي يجب أن تجربها 

دعونا نلقي نظرة على بعض أفضل استراتيجيات إشراك العملاء التي من المؤكد أنها ستنجح. 

1. قم بمشاركة قصتك 
    

قم بإثارة إهتمام عملائك و تطوير اتصال أعمق في أذهانهم من خلال مشاركة قصة عملك / منتجك بطريقة لا تنسى. 

 ساعد العملاء على فهم لماذا وكيف وصلت إلى مكانك الحالي، إذا كانت القصة مؤثرة ونالت صدى كبير، فسوف ينضمون إليك بشكل تلقائي. 

2. شجع العملاء على مشاركة أفكارهم 

امنح العملاء منصة للتعبير عن أفكارهم أو اقتراحاتهم لتحسين منتجك / خدمتك، ويمكنك تشجيع عملائك على المشاركة من خلال تقدير وذكر العملاء الذين يتم تنفيذ أفكارهم والخروج بنتائج جيدة. 

 عندما يلعب العملاء دوراً في تحسين خدمتك، ثم يجدون التقدير المناسب، فسيتم استثمارهم بشكل أكبر في علامتك التجارية، مما يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتأييدهم. 
 

3. قم بإستغلال وتجسيد عملية إعداد وجذب العملاء 

تعمل إستراتيجية إشراك المستخدم هذه بشكل جيد بشكل خاص إذا كان لديك منتج / خدمة عبر الإنترنت، في أول لقاء لعملائك مع منتجك، قم بإعطائهم تجربة ممتعة ومجزية، حيث يمكن أن يكون هذا الأمر عبارة عن هدية أو ميزة لم تكن منتبه لها. 

 قم بإستغلال وتجسيد عملية إعداد وجذب العملاء، لأنها تحفز المستخدمين على متابعة المرحلة الأساسية من دورة حياة العميل حيث يفهمون قيمة منتجك. 

أداة Zoho SalesIQ، لمساعدتك في إشراك العملاء. 

كل المعرفة التي تحصل عليها لا فائدة منها إذا لم تتمكن من ترجمتها إلى عمل على أرض الواقع، و الآن بعد أن قدمنا لك كيفية إنشاء إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء، حان الوقت لتقديم مساعدك في رحلة إشراك العملاء، Zoho SalesIQ، وهو عبارة عن منصة متكاملة لإشراك العملاء. 

  إليك كيف يمكن لمنصة SalesIQ مساعدتك في تنفيذ استراتيجية إشراك العملاء: 

• تمنحك قائمة بجميع زوار موقعك على الويب وتطبيقات الجوال مرتبة حسب معايير مثل الموقع، الإجراءات، والوقت الذي يقضيه زوارك في موقعك. 
• تصنف زوار موقعك على أنهم عملاء محتملين بناءً على توفر عناوين بريدهم الإلكتروني، كما ينظم عملاء الـ B2B بناءً على نوع شركتهم. 
• تساعد في تحديد أولويات العملاء المحتملين الأكثر قيمة من خلال تسجيل نقاط العميل المتوقع المستند إلى القواعد. 
• تسهل الإدارة الاستباقية ومشاركة العملاء من خلال دعوات الدردشة الآلية. 
• تساعدك على تقديم تجربة عملاء ثابتة بغض النظر عن وقت اتصالهم بك عبر الدردشة المباشرة مع الترجمة والمكالمات الصوتية ومشاركة الشاشة أو قنوات المراسلة الفورية مثل ،Whatsapp،Telegram، Instagram و Facebook Messenger. 
• تعمل على أتمتة جزء كبير من تفاعل عملائك عن طريق روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي. 
• تربط العملاء بالوكلاء المناسبين عبر ميزة توجيه الدردشة الذكي. 
• توفر لك عرضاً شاملاً للعميل ومعلوماته، بما في ذلك سجل المحادثة وسجل الشراء والتفاعل والتفاعلات السابقة مع الفرق التي تتعامل مع العملاء والمزيد. 
• تنبهك عندما يزورك عملاء ذوي قيمة عالية. 
• تساعد العميل على إعادة التفاعل عن طريق إرسال الإشعارات. 
• تساعدك على جمع ملاحظات حول تفاعلات العملاء معك بشكل منتظم. 
• تمنحك جميع المقاييس والرؤى اللازمة لتحسين تفاعل العملاء 

التحول من المعاملات التجارية إلى المشاركة المستمرة للعملاء 

ما يميز العملاء هو أن لهم القدرة على تحديد وتقرير مصير نشاطك التجاري، وعندما تنال إعجاب العملاء، فبالتأكيد سوف تكون الخطوة الأولى لنجاح العلاقة بين علامتك التجارية وبين عميلك. 

 لذا، ابدأ باستراتيجية إشراك العملاء الأن وقم بتشغيلها باستخدام Zoho SalesIQ لتكوين علاقات أفضل مع عملائك. 

اقرأ المزيد حول المبيعات: 

1. 8 أدوات لتوسيع نطاق التسويق والمبيعات في أمازون 
2. 5 أساليب لزيادة المبيعات والإيرادات  
3. انخفاض أرباح Twitter بنسبة 40٪ مع انسحاب 500 من كبار المعلنين! 
4. ترندات وتوقعات التجارة الإلكترونية لعام 2023 
5. دليلك الشامل لإستراتيجيات المبيعات الناجحة 
6. كيف تساهم في نمو مبيعاتك عبر الانترنت في الاوقات الصعبة؟ 
7. ماذا يعني تمكين المبيعات ؟ 
8. 8 دوافع وحوافز للشراء يجب عليك معرفتها 
9. ماذا يعني التسعير المقيد للمنتج؟ 
10. 3 نصائح للتواصل مع العملاء المحتملين بواسطة الرسائل النصية 
11. 3 نصائح يجب عليك القيام بها عند إرسال بريد إلكتروني بارد